DigitalMente

“DigitalMente”, rubrica settimanale che ogni Venerdì prova a fornire spunti e appunti su digitale e dintorni per riflettere a tutto campo su innovazione e digitale. Oggi abbiamo scelto di parlare di quanto rilevante, e quanto ancora sottovalutata, sia la social media policy interna per un’impresa, un ente, un’organizzazione.

Un paio di settimane fa abbiamo provato a spiegare perché, soprattutto in questa fase, ma non solo ovviamente, sia di fondamentale importanza per i newsbrand una social media policy interna che disciplini l’uso dei social da parte del personale. Aspetto che naturalmente è assolutamente vero e valido anche per altre tipologie di imprese, enti, organizzazioni, che non siano editori di quotidiani.

Sono aspetti dei quali si parla ormai da tempo che paradossalmente sono ampiamente trascurati, nonostante i social facciano ormai parte delle nostre vite, di tutti, che condizionano la politica, il dibattito, il sistema di formazione dell’opinione pubblica, sia relativamente a temi socio-economici, che anche di percezione dei marchi da parte delle persone.

Ecco che allora abbiamo pensato di ritornare sul tema provando a identificare quali siano i nove [8+1, per la precisione] elementi di una social media policy interna.

Definisci i Social Media/Network:

Persone diverse possono avere interpretazioni diverse su ciò che costituisce “social media”. Facebook e Twitter sono ovvi esempi, ma ci sono moltissimi forum online, blog, piattaforme di chat e siti di video sharing che sono più ambigui, che lasciano spazio ad interpretazioni personali, come può essere il caso di WhatsApp, ad esempio [Casalino docet]. Piuttosto che lasciarlo all’interpretazione individuale, dunque indica chiaramente nel documento a quali piattaforme di social media/network, siti web o app ti riferisci.

Distinguere tra Uso Professionale e Personale:

Crea linee guida separate e specifiche per gli account aziendali e gli account del personale. Per gli account corporate questo servirà, anche, a stabilire un “tono di voce“, e potenzialmente ad evitare possibili crisi di comunicazione, come, ad esempio, “il caso” Carpisa. Per gli account individuali dei dipendenti, come ipotesi di minima, servirà ad evitare possibili contenzioni, ovvero sarà invece utile per veicolare positività attorno al brand, o newsbrand, aziendale.

Chiarezza:

Sii chiaro. Mantieni le tue politiche semplici e facili da leggere. Evita il gergo e definisci chiaramente quali regole vuoi che i tuoi dipendenti seguano. Non lasciare nulla all’interpretazione del lettore. Mantieniti breve, chiaro e conciso.

Fornisci Esempi:

Piuttosto che concentrarsi su ciò che i dipendenti non dovrebbero fare, crea una politica che incoraggi l’impegno responsabile dei social media. Fornisci esempi chiari di come i dipendenti dovrebbero comportarsi sui social media. Dai una chiara risposta alle seguenti domande:

  • Quali tipi di informazioni possono condividere i dipendenti?
  • Quale tono di voce dovrebbero utilizzare i dipendenti per condividere notizie o contenuti aziendali?
  • Quali sono le linee guida per rispondere ai reclami o alle domande dei clienti?
  • Quali sono le linee guida per il tagging degli account aziendali sui social media?

Suggerimenti pratici e esempi reali possono spronare i dipendenti a utilizzare i social media come uno strumento positivo per la propria organizzazione. I dipendenti possono essere i più grandi sostenitori, e nell’era della “comunicazione tra pari” l’employee advocacy ha potenzialità straordinarie, ma i datori di lavoro spesso perdono il potenziale promozionale positivo a causa della paura o della mancanza di fiducia. Potenzia il tuo personale offrendo numerosi esempi specifici delle diverse tipologie di contenuti.

Richiedere l’Input dei Dipendenti:

Politiche sleali o non realistiche nei confronti del personale possono danneggiare la tua cultura aziendale e creare un clima interno sfavorevole. I tuoi dipendenti stanno comunque utilizzando i social durante la giornata lavorativa, indipendentemente dalle linee guida che hai impostato.

Per creare un insieme di politiche più ragionevole, incentrate sui dipendenti, è necessario coinvolgere il personale durante la creazione del proprio manuale di regole sui social media. Chiedi feedback, chiarisci le aree di interesse o di possibile confusione e spiega il ragionamento dietro ogni area della tua policy.

Le politiche sui social media aziendali coprono una vasta gamma di problemi, tra cui sicurezza, conformità e marchio. Assicurati di consultare gli stakeholder interni, e magari anche quelli esterni, prima di emanare la tua policy. Più persone coinvolgi, migliore sarà il risultato che otterrai.

Controllare la Cattiva Condotta e le Relative Possibili Conseguenze:

È importante concentrarsi sugli usi positivi dei social media, ma è assolutamente necessario anche tener conto della possibile cattiva condotta. Inizia con le seguenti aree:

  • Rischi legali. L’errore di giudizio di un dipendente può causare problemi legali alla tua azienda. La tua politica dovrebbe includere informazioni sulla condivisione di materiale privato o confidenziale, sull’accreditamento delle fonti e su qualsiasi altra importante considerazione legale;
  • Rischi per la sicurezza, quali scam e tentativi di phishing, possono compromettere seriamente la sicurezza della tua organizzazione. Fornire le migliori pratiche per l’identificazione di messaggi sospetti su tutti i canali dei social;
  • Condotta inappropriata Qualunque cosa controversa, volgare o offensiva può danneggiare il tuo marchio, anche se il dipendente in questione non utilizza un profilo aziendale ma il proprio. Non lasciare nulla all’interpretazione. Spiega accuratamente quali tipi di attività la tua impresa, ente, organizzazione, ritiene inappropriati.

Inoltre, è necessario delineare chiaramente le eventuali conseguenze che i propri dipendenti potrebbero dover affrontare in caso di violazione delle norme.

Distribuire la Social Media Policy:

Una volta finalizzata la propria politica sui social media aziendali e non, è necessario porre attenzione alla sua distribuzione, diffusione. Siate consapevoli dei gusti tecnologici dei vostri dipendenti e considerate come i vostri dipendenti preferiscono consumare contenuti.

Inoltre, includi la tua politica nel processo di onboarding e pubblicarla in un’area pubblica del proprio sito web o in un forum di facile accesso.

Rivedere e Aggiornare la Social Media Policy:

I social media sono in continua evoluzione. Emergono nuove piattaforme e le vecchie piattaforme aggiungono nuove funzionalità che potrebbero richiedere un approccio diverso.

La propria policy sui social media dovrebbe cambiare con i tempi. Valutate regolarmente le vostre linee guida e apportate le modifiche necessarie tenendo conto degli aggiornamenti tecnologici, delle tendenze e delle nuove normative.

Fatti Aiutare:

Se non avete tempo da dedicare a questo aspetto, o comunque avete bisogno di un supporto, contattateci. Saremo ben felici di assistervi per tutto l’arco del percorso sin qui delineato secondo i principali criteri di massima.

Se volete contattateci anche solamente per avere il PDF dell’infografica da stampare e appendere in ufficio come promemoria. Buon lavoro.

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Pier Luca Santoro

Marketing & Communication at DataMediaHub
Pier Luca Santoro è un esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Project Manager @DataMediaHub . Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment, nell’utilizzo dei giochi come medium e la gamification.
Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli].
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