Reputation Management & Customer Service della GDO Italiana su Twitter

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La velocità e l'immediatezza di Twitter sono uno degli elementi per i quali i brand dovrebbero utilizzare, anche, la piattaforma di microblogging.  In particolare per quanto riguarda la gestione della reputazione nel suo assieme [dal monitoraggio sino alle azioni a tutela] e il customer service, Twitter è la piattaforma elettiva, come dimostra, uno su tutti, il caso di KLM.

Abbiamo allora deciso di indagare quale sia l'utilizzo di Twitter da parte dei principali player della grande distribuzione organizzata del nostro Paese. In particolare abbiamo focalizzato la nostra attenzione sul numero di tweet giornalieri, indicatore di una presenza costante, e sulla percentuale di risposte, indicatore del tasso di interazione tra i brand e le persone. Per tutti i brand sono stati presi in considerazione gli ultimi 3.200 tweet. Un numero certamente sufficientemente ampio per poter trarre delle conclusioni al riguardo.

Dalla desk research effettuata emerge come diversi importanti insegne della GDO, come ad esempio Despar o Esselunga, non abbiano neppure un account Twitter.

Tra quelli presenti il migliore in assoluto è Carrefour Italia che ha un tasso di risposta del 46%, seguono Lidl Italia e Coop Italia. Al fondo Despar, con solamente un tasso del 1%. Elemento che stride fortemente, per così dire con l'iniziativa lanciata a Maggio 2018 "Rispondiamo ai tuoi bisogni".

Insomma, se si escludono i primi tre, l'impressione, sia per numero di tweet che, soprattutto, per tasso di risposta, è che Twitter sia ben poco, o nulla, utilizzato dalle diverse catene italiane.

Il bello, si fa per dire, è che invece di questi brand si parla su Twitter. Naturalmente anche per quelle insegne che hanno scelto, sin ora, di non avere una loro presenza.

Certo non sono volumi delle conversazioni strabilianti ma si tratta comunque di numeri significativi, soprattutto nel caso di Conad, di Lidl, ma anche di Esselunga che, appunto, non ha un account Twitter.

Se si considera inoltre che nella stragrande maggioranza dei casi, dal monitoraggio effettuato sugli ultimi dodici mesi, il "sentiment", le emozioni e le reazioni associate alla citazione del brand, è negativo, si capisce quanto sia paradossale, ormai quasi alla fine del 2018, l'assenza e/o la scarsa, o nulla, gestione di reputazione e [social] customer care, soprattutto per Eurospin e Lidl che cercano, faticosamente, di riposizionarsi verso l'alto e che infatti hanno già dimostrato di non essere all'altezza della situazione.

Le due infografiche sottostanti forniscono il dettaglio di ciascuno dei dieci brand, delle dieci insegne della GDO prese in considerazione. Giudicate voi stessi.

La fonte dei dati elaborati nelle due infografiche sopra riportate è Talkwalker con cui DataMediaHub ha una partnership per l'ascolto della Rete. Questa e le molte altre analisi prodotte sono, anche, delle "demo" di una parte di quello che potremmo fare per il vostro brand, la vostra organizzazione. Se d'interesse contattateci attraverso l'apposito modulo. Grazie.

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Pier Luca Santoro

Marketing & Communication at DataMediaHub
Pier Luca Santoro è un esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Project Manager @DataMediaHub . Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment, nell’utilizzo dei giochi come medium e la gamification.
Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli].
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Pier Luca Santoro è un esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Project Manager @DataMediaHub . Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment, nell’utilizzo dei giochi come medium e la gamification. Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli].

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