Italo Social Analysis

La vicen­da del­la pro­mo­zio­ne di Ita­lo con il 30% di scon­to per chi voles­se par­te­ci­pa­re al Fami­ly Day ha sur­ri­scal­da­to gli ani­mi negli ulti­mi gior­ni. Abbia­mo volu­to ana­liz­za­re il feno­me­no per cer­ca­re di com­pren­der­ne l’entità con il sup­por­to dei dati, come d’abitudine.

Sia i fol­lo­wer su Twit­ter che i fan su Face­book sono cre­sciu­ti [il calo di oggi su FB è dovu­to al fat­to fisio­lo­gi­co di esse­re all’inizio del­la gior­na­ta] e que­sto, anche se cer­ta­men­te non può esse­re l’unico indi­ca­to­re, fa pen­sa­re ad una pola­riz­za­zio­ne con i “difen­so­ri del­la fami­glia tra­di­zio­na­le” a dare man for­te.

Italo FB

Italo TW

Per Ita­lo, come per mol­te altre impre­se, i social han­no fon­da­men­tal­men­te due fun­zio­ni: quel­la di social custo­mer care e quel­la pro­mo­zio­na­le. Si par­te dun­que da un approc­cio ai social pret­ta­men­te stru­men­ta­le. È in que­sta logi­ca che van­no visti i due post su Face­book [e su Twit­ter] che han­no segui­to que­sta logi­ca, una logi­ca com­mer­cia­le, pro­mo­zio­na­le appun­to, che ha fat­to appa­ri­re “natu­ra­le” rispon­de­re in modo sba­glia­to ad una pos­si­bi­le cri­si di repu­ta­zio­ne azien­da­le.

Gra­zie all’accordo rea­liz­za­to con See­jay abbia­mo rea­liz­za­to due “social wall”, due rac­col­te dei post sui diver­si social da par­te del­le per­so­ne rela­ti­va­men­te a #Ita­lo­Fail e #Ita­lo­Tre­no. Secon­do que­sto tool inno­va­ti­vo mes­so­ci a dispo­si­zio­ne, su Twit­ter sareb­be­ro sta­ti 6772 tweet tota­li per Ita­lo­Tre­no e  507 tweet tota­li, inclu­si i ret­weet, per Ita­lo­Fail. Nume­ri rela­ti­va­men­te esi­gui nep­pu­re lon­ta­na­men­te para­go­na­bi­li ad altri casi recen­ti qua­li quel­lo del “die­sel­ga­te” di VW o del­le pen­ne d’oca di Mon­cler che ave­va­no gene­ra­to una vera e pro­pria sol­le­va­zio­ne di mas­sa in Rete e sui social.

Secon­do Cogi­to, la tec­no­lo­gia seman­ti­ca mul­ti­lin­gue la cui vali­di­tà è cer­ti­fi­ca­ta da un bre­vet­to e da nume­ro­si rico­no­sci­men­ti inter­na­zio­na­li adot­ta­ta da See­jay, come mostra il gra­fi­co sot­to­stan­te, rela­ti­vo al solo #Ita­lo­Tre­no [la tag pre­va­len­te­men­te usa­ta], pare pre­va­le­re un sen­ti­ment posi­ti­vo su tut­ti i social pre­si in con­si­de­ra­zio­ne.

Italo Sentiment

Per appro­fon­di­re ulte­rior­men­te abbia­mo anche effet­tua­to un’analisi del­le inte­ra­zio­ni dei tre post, inclu­so quel­lo di scu­se, uti­liz­zan­do un “mood comu­ni­ca­zio­na­le” cer­ta­men­te miglio­ra­bi­le, per usa­re un eufe­mi­smo,  su Face­book che Ita­lo ha pub­bli­ca­to per gesti­re la cri­si sca­te­na­ta dagli scon­ti per il Fami­ly Day.

Il gra­fi­co mostra l’andamento dei com­men­ti ed evi­den­zia quei com­men­ti che han­no rice­vu­to più like dal­le altre per­so­ne nel cor­so di que­sti ulti­mi tre gior­ni. In que­sto caso si evi­den­zia come la mag­gior cri­si di comu­ni­ca­zio­ne sia avve­nu­ta prin­ci­pal­men­te pro­prio sul­la fan­pa­ge di Ita­lo dove infat­ti la stra­gran­de mag­gio­ran­za dei com­men­ti è nega­ti­va, di aspra cri­ti­ca nei con­fron­ti dell’operato dell’azienda. È que­sto un ulte­rio­re ele­men­to di rifles­sio­ne sul­la cat­ti­va gestio­ne da par­te dell’impresa che pur “gio­can­do in casa” non ha sapu­to rea­gi­re e rela­zio­nar­si ade­gua­ta­men­te a par­ti­re, banal­men­te, dal­la scel­ta di non inte­ra­gi­re, di non dia­lo­ga­re rispet­to alle cri­ti­che rice­vu­te.

Abbia­mo effet­tua­to una pro­ce­du­ra di topic extrac­tion dai com­men­ti pub­bli­ca­ti ai tre post, da cui sono emer­si i temi salien­ti nel­la discus­sio­ne pub­bli­ca su Face­book.

L’analisi con­si­ste in tre fasi: in una pri­ma il data­set è ripu­li­to di ogni for­ma di stop words [come con­giun­zio­ni e pun­teg­gia­tu­re], in una secon­da fase si ope­ra un’attività di stem­ming, che va a depu­ra­re ogni paro­la del­la sua desi­nen­za, così da asso­cia­re paro­le simi­li con diver­se for­me fles­se [es. “bra­vi” e “bra­vo”], infi­ne si pro­ce­de all’individuazione di bigram­mi, ossia cop­pie di paro­le che ricor­ro­no in diver­se fra­si, non neces­sa­ria­men­te con­ca­te­na­te.

Nei com­men­ti ana­liz­za­ti que­sti sono i temi emer­si con le rispet­ti­ve fre­quen­ze:
social — media — mana­ger 315 (som­ma dei “social media” e “media mana­ger”)
scel­ta — com­mer­cia­le 257
bas­sa — die­tro­lo­gia — poli­ti­ca 162 (“bas­sa die­tro­lo­gia” e “die­tro­lo­gia poli­ti­ca”)
“per­so clien­te” + “addio ita­lo” 159
dirit­ti — indi­vi­dua­li 149
chie­de­re — scu­sa 101
fat­to — scel­ta 79

Si pone in gran­de evi­den­za la cri­ti­ci­tà del secon­do post pub­bli­ca­to dall’azienda, che face­va leva sul­la scel­ta com­mer­cia­le, ma ancor più evi­den­te è l’attenzione del pub­bli­co alle dina­mi­che, stret­ta­men­te “tec­ni­che”, di gestio­ne del­la com­mu­ni­ty, addi­tan­do e dia­lo­gan­do sul­le sor­ti e abi­li­tà del social media mana­ger all’opera.

In con­clu­sio­ne, al di là dei nume­ri, la prin­ci­pa­le lezio­ne che ne vie­ne da que­sta enne­si­ma cat­ti­va gestio­ne del­la comu­ni­ca­zio­ne di cri­si sui social è che oggi i pub­bli­ci di rife­ri­men­to del­le impre­se, dei brand [ovvia­men­te vale anche per i new­sbrand] non vedo­no la loro azio­ne solo come una pro­mo­zio­ne, cosa che altri­men­ti non avreb­be sca­te­na­to que­ste rea­zio­ni così come avve­nu­to anche in altri epi­so­di ana­lo­ghi a par­ti­re da quel­lo di Mele­gat­ti e/o di Baril­la per resta­re nel­la stes­sa sfe­ra, ma come vera e pro­pria scel­ta di cam­po. Quan­do ci sono dei valo­ri in gio­co pren­de­re una posi­zio­ne, sia sui dirit­ti LGBT o su altro, è il vero posi­zio­na­men­to, Ceres, ma anche altri, lo inse­gna­no.

Pierluigi Vitale

Pierluigi Vitale

Social media Analyst at Social Listening
Social media analyst e information designer. Ph.D Fellow presso il Laboratorio "Digital Humanities + Information Design" dell'Università degli studi di Salerno. Svolge attività di ricerca nel campo dell'analisi e della visualizzazione dei dati. Mai diventato giornalista, fa di reperimento, analisi, elaborazione e rappresentazione dei dati la sua vocazione. Ha lavorato da Vice-Responsabile Marketing del Corriere del Mezzogiorno e tiene corsi di formazione per soggetti pubblici e privati.
Pierluigi Vitale
About Pierluigi Vitale 86 Articoli
Social media analyst e information designer. Ph.D Fellow presso il Laboratorio "Digital Humanities + Information Design" dell'Università degli studi di Salerno. Svolge attività di ricerca nel campo dell'analisi e della visualizzazione dei dati. Mai diventato giornalista, fa di reperimento, analisi, elaborazione e rappresentazione dei dati la sua vocazione. Ha lavorato da Vice-Responsabile Marketing del Corriere del Mezzogiorno e tiene corsi di formazione per soggetti pubblici e privati.

4 Commenti su Italo Social Analysis

  1. Bel­lis­si­mo post, com­ple­to e, soprat­tut­to impar­zia­le: com­pli­men­ti sin­ce­ri.
    Dal momen­to che vi riten­go entram­bi degli abi­li comu­ni­ca­to­ri, chie­do: come avre­ste agi­to alla richie­sta dell’ufficio ven­di­te “Raga qui c’è una gran­de oppor­tu­ni­tà di ven­di­ta. Fate qual­co­sa sui social!” ?
    Qua­le Tag? Qua­le azio­ne pre­li­mi­na­re, qua­le comu­ni­ca­to stam­pa pre­ven­ti­vo?
    Natu­ral­men­te “Avrei lascia­to per­de­re, trop­po rischio­so” non è una opzio­ne vali­da…

    Con­si­de­ran­do il mood “a ban­die­ra del Popo­lo Ita­li­co”, cre­do che anche un bana­le #vaia­ro­ma “vali­do dal al” sareb­be sta­to, comun­que, visto come uno schie­rar­si a favo­re di QUELLA ini­zia­ti­va.

    Scu­sa­te­mi ma cre­do che Andreot­ti anche in que­sta occa­sio­ne non sba­glie­reb­be con il suo cele­bre “a pen­sar male…”
    ?

    • Gra­zie Michael.

      Beh scu­sar­si per aver gene­ra­to un pos­si­bi­le equi­vo­co e dire, come han­no fat­to ieri nel­le scu­se, che la con­di­zio­ne pro­mo era già sta­ta appli­ca­ta per gay vil­la­ge come sup­por­ting evi­den­ce era un’idea, no?

      PLS

      • Cer­to Pier Luca,
        nel­la rispo­sta que­sta indi­ca­zio­ne avreb­be, for­se, leni­to l’effetto …ci sta…
        For­se il pro­ble­ma è che qui in Ita­lia abbia­mo l’#epicfail un po’ faci­le e … la memo­ria cor­ta.
        PS: che hash­tag avre­sti scel­to?

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